"Para inglês ver"

Eu estava lendo essa manhã a revista "Consumidor Moderno" e logo no índice uma reportagem me chamou a atenção: "Recursos Humanos - Motivação é show (por Gilberto Paiva Junior)". Mas o que me chamou a atenção não foi o título, foi a empresa da qual a reportagem falava, a Atento. Por que? Bem... tive vários amigos que trabalharam em call centers da atento (total: 7 dos meus amigos mais chegados), desses, apenas um continua lá. Eu já ouvi muito sobre como funciona a empresa e todas as partes boas e muitas partes podres dela, então, qdo vi a reportagem, fiquei curioso se a percepção do artigo era o mesmo que meus amigos funcionários tinham. Já até imaginam o resultado, não? A reportagem mostra um programa de incentivo ao funcionário na forma de show de talentos. Esses meus amigos comentavam desses shows de talentos e dava para perceber que eles eram realmente motivantes. Mas mesmo assim, as reclamações deles sobre o trabalho eram muito maiores, ia de desde falta de reconhecimento até um regime de "exército" com tempos para atender, para ir ao banheiro, e "punições" (era percebido por eles como punição) por não atingir metas de vendas e coisa e tal. Resumo: péssimo clima de empresa e um medo incrível de ser demitido. Quer ver o efeito disso? Vc sabe que a Atento é quem faz o "call center" para a Telefonica, né? Em outras palavras, aqueles serviços que vc liga 102, 103, 104 (alguns até mudaram de número) etc e tal são responsabilidade da Atento. Vc já tentou ligar pra esses serviços? Ficou satisfeito? Ultimamente, toda vez que vou ligar para lá, já começo a ligação de mau humor. O atendente é um substituto de robô, sempre falando a mesma coisa (fraseologia, né), te atende como se quisesse q vc desligasse no segundo seguinte (o que é verdade, cerca de 30 segundos pra te atender no 102, se não me falha a memória) e frequentemente, se é algo chato pra ele, te derruba da linha, te põe em mudo, espera até vc desligar, etc e tal. Última vez, pra cancelar um daqueles serviços "gratuitos por 1 mês" que puseram no meu telefone (sem que eu tenha pedido, óbvio), tive que ligar 3 vezes e perdi quase uma hora nisso: na primeira, me deram uma desculpa nada a ver, dizendo que ele não poderia desligar o serviço, pedi pra falar com o supervisor, o atendente me "transferiu" e eu aguardei quase 15 minutos até a linha cair. Na segunda vez, outro atendente, outra desculpa (diferente da primeira), pedi novamente o supervisor e fiquei na linha mais 15 minutos. Na terceira vez meu mau humor já estava épico, pedi novamente para cancelarem os serviços, ouvi outra desculpa (diferente das duas primeiras), pedi o supervisor e o R.E. do atendente e já emendei um "se eu ficar esperando na linha e ela cair de novo, passo seu R.E. para o onbundsman reclamando", a atendente quase chorou e disse que ela não poderia ser responsabilizada se isso acontecesse, avisei que se era verdade ela não teria problemas se eu reclamasse ao onbundsman e pedi o supervisor. Ela me transferiu e dois segundos depois o supervisor estava cancelando os serviços "gratuitos" sem perguntar mais nada. Motivação de funcionários é realmente show, mas fazer show de talentos não garante qualidade se as condições de trabalho e o treinamento dos funcionários é medíocre. Aliás, faltou um dado na reportagem, qual o índice de "turn over" (dispensa e contratação) da empresa. Eu nunca vi uma empresa com um turn over tão alto para atendentes. Pois é, programa de incentivo pra inglês ver. Bom pra mostrar para outras empresas, mas nós aqui embaixo que utilizamos os serviços ainda nos debatemos a qualidade extremamente pobre do serviço de atendimento. E vc? Já se estressou com a Telefonica (leia-se "atendente da Atento")? Ou fui só eu?